Existe controversia acerca de en qué consiste la eficacia organizacional y cómo se mide. Pero es un asunto muy relevante por cuanto cada vez se ejercen mayores presiones sobre las ONL por parte de sus financiadores, colaboradores y otros grupos de interés para que demuestren qué impacto real tienen. De modo que hay que encontrar criterios de uso común, sobre todo para comparar el desempeño de distintas organizaciones. En este informe se presenta de forma
somera un modelo multidimensional e integrado de medición de la eficacia de una organización no lucrativa.
Diferentes dimensiones de la eficacia
Hay teóricos que consideran que la referencia principal para evaluar la eficacia de una organización reside en que cumpla sus propios objetivos. Otros lo relacionan con los síntomas de salud organizacional. Otros, con la capacidad de extraer recursos de su entorno que garanticen su supervivencia. Y otros, con su capacidad de satisfacer los requerimientos estratégicos de los grupos de interés clave. Estos diferentes enfoques pueden resultar más o menos apropiados según las características de la organización que se evalúe. Así, la capacidad de cumplir con sus propios objetivos puede ser una perspectiva apropiada para una organización que tiene objetivos bien definidos. En cambio, si tiene unos objetivos algo ambiguos, puede que sea mejor utilizar cualquiera de los otros enfoques. Pero cada vez más, se imponen entre los teóricos sistemas de evaluación con una perspectiva más amplia, que tratan de integrar aspectos de estos diversos enfoques. A este tipo de modelos que tratan de captar las múltiples dimensiones de una ONL corresponde el modelo que aquí presentamos. Este modelo introduce dos niveles o dimensiones
de eficacia: la eficacia de la gestión y la eficacia del programa. El concepto de gestión se emplea
en el sentido más amplio de la palabra. Abarca todo aquello que describe a la organización como
tal y las acciones que realizan los gestores dentro de ella. Por su parte, programa se refiere al servicio o intervención social que realiza la organización. El modelo se rige por los siguientes principios:
1. La eficacia de una organización tiene múltiples dimensiones, siendo las dos dimensiones primarias la eficacia de su gestión y de su programa. Podría pensarse que lo verdaderamente importante de una organización son los resultados que se consiguen con su programa. Pero su capacidad de gestión influye en la consecución de los resultados, pues permite ampliar o mejorar los programas amén de asegurar la propia supervivencia de la organización. Una organización puede obtener buenos resultados en la ejecución de sus programas con una gestión pobre. Y al contrario, puede tener una magnífica gestión y escasos resultados. En ninguno de los casos será plenamente efectiva. La verdadera eficacia se produce cuando se conjugan ambas dimensiones.
2. Estas dos dimensiones se subdividen en capacidad (estructura y procesos) y resultados.
La capacidad se refiere a cómo opera la organización o el programa, es decir, a las estructuras que se ponen en funcionamiento y a los procesos operativos que guían la acción del personal. Los resultados son los efectos positivos o negativos que producen la actividad de gestión o de programa. Como decíamos más arriba, pareciera que lo que cuenta son los resultados. Pero es fundamental comprender cómo influyen en la consecución de resultados las estructuras y procesos de trabajo que se sitúan en el trasfondo de ellos.
3. Para captar plenamente la eficacia de una organización se necesitan tanto indicadores objetivos como percepciones. Los meros datos objetivos pueden llevar a engaño si no se confrontan con las percepciones que tiene el personal que trabaja día a día en la organización. Por ejemplo, para evaluar la eficacia de la gestión económica y financiera de una organización no basta con tener en cuenta si existe un sofisticado sistema de gestión de la información (p. ej., un ERP) y un departamento contable que opera siguiendo las pautas de un manual de procedimientos. Puede que el soporte tanto de estructura como de procesos de trabajo sea el mejor posible, pero que el personal no le saque todo el provecho a la información que el sistema genera.
4. Un modelo de eficacia organizacional debe permitir variaciones organizativas y de programa dentro de una estructura sistémica. El sistema de evaluación ha de ser a la par estable y flexible, de modo que se pueda adaptar a diferentes contextos programáticos. Hay estructuras y procesos de gestión que trascienden a todos los programas de la organización. En cambio, las estructuras y procesos de los programas pueden variar de unos a otros. Los indicadores de eficacia en la gestión son relativamente estables. La mayoría de ellos son incluso aplicables a cualquier organización. Por el contrario, la forma de medir la eficacia de los programas dependerá de la misión de la organización. No pueden existir los mismos indicadores para medir la eficacia de un programa de atención sanitaria que los de un programa de conservación de la naturaleza. Los indicadores pueden variar incluso entre diferentes programas de una misma organización.
